Je kunt de Service Level Agreement hier downloaden. Mocht er een verschil zijn met de onderstaande tekst, dan is de tekst van de PDF-versie doorslaggevend.
In deze Service Level Agreement (SLA) staat het volgende:
Het doel van de SLA is om alle regels en procedures vast te leggen waaraan de partijen gedurende de gehele looptijd van de SLA gebonden zijn.
In deze SLA worden begrippen met een hoofdletter geschreven. De definities van deze begrippen staan in bijlage A.
Timewax is bereid om de Klant de dienst te leveren zoals beschreven in deze SLA met betrekking tot het gebruik van de Software van Timewax door de Klant.
Deze SLA maakt integraal deel uit van de overeenkomst tussen de klant en Timewax. De SLA geldt voor de duur van de overeenkomst en blijft van kracht totdat deze wordt vervangen door een nieuwe versie.
Het doel van deze dienst is om het de klant makkelijker te maken om projectgegevens effectief en efficiënt bij te houden, zonder dat hij onnodig wordt belast met het beheer van de daarvoor benodigde operationele omgeving.
De dienst van Timewax omvat het volgende:
Voor de software zal Timewax een operationele omgeving opzetten op een hardware- en softwareplatform in een datacentrum, hierna ‘Facility’ genoemd, dat door Timewax ter beschikking wordt gesteld.
Het bedrijfsproces dat bij de klant wordt ondersteund, betreft het plannen van middelen voor projecten en activiteiten en het bijhouden van projectgegevens. De software van Timewax helpt de klant hierbij. De continuïteit van de uitvoering van projecten en activiteiten bij de klant komt niet in gevaar als de software tijdelijk niet beschikbaar is.
De software die beschikbaar wordt gesteld om projectgegevens bij te houden, bestaat uit de verschillende functies. Voor een overzicht van alle aangeboden functies kun je de prijspagina op de Timewax-website bekijken.
De klant krijgt toegang tot de dienst van Timewax via de dataverbinding met het internet die door de klant wordt verzorgd. Timewax is verantwoordelijk voor de verbinding van de dienst met het internet en het onderhoud van deze verbinding. Timewax is niet verantwoordelijk voor de datacommunicatie tussen de internetverbindingspunten van Timewax en de klant.
De ondersteuning van Timewax bestaat uit de volgende hoofdactiviteiten:
Het applicatiebeheer van de software levert de volgende resultaten op:
Het technisch beheer van de faciliteit leidt tot de volgende resultaten:
Om de Klant te helpen bij het gebruik van de Software zal Timewax een helpdesk opzetten voor tweedelijns gebruikersondersteuning. De Klant kan bij deze helpdesk terecht voor:
Eerstelijns gebruikersondersteuning en het functionele beheer van de software vallen uitdrukkelijk niet onder de ondersteuning van Timewax. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de klant om dit te regelen, zoals beschreven in hoofdstuk 4.
Nadat de overeenkomst tussen Timewax en de Klant is gesloten, levert Timewax uiterlijk de volgende Werkdag een volledig ingerichte Faciliteit aan de Klant door de Klant een e-mail te sturen met daarin een gebruikersnaam en wachtwoord. Met deze gegevens kun je de Software gebruiken.
Bij beëindiging van de overeenkomst waarvan deze SLA deel uitmaakt, stopt de dienstverlening van Timewax aan de klant op de datum waarop de overeenkomst wordt beëindigd.
In overleg met de Klant zal Timewax de gegevens van de Klant in digitale vorm beschikbaar stellen op een tijdstip dat nog nader moet worden afgesproken. Bij beëindiging van de overeenkomst zal Timewax de klant de toegang tot de software ontzeggen. Nadat de gegevens van de klant aan de klant zijn overgedragen, zal Timewax ook overgaan tot vernietiging van de bedrijfsomgeving van de klant in de faciliteit van Timewax, inclusief alle gegevens van de klant.
De totale beschikbaarheid van de software wordt uitgedrukt als een percentage van de totale tijd waarin de software beschikbaar is.
De gegarandeerde beschikbaarheid van de software wordt uitgedrukt als een percentage van de totale tijd binnen het servicevenster waarin de software beschikbaar moet zijn. Het servicevenster is 7 x 24 uur gedurende het hele jaar.
De gegarandeerde beschikbaarheid binnen het servicevenster moet minimaal 99,5% bedragen. Elk kwartaal worden de totale beschikbaarheid en de gegarandeerde beschikbaarheid gemeten per periode van drie maanden. De gegarandeerde beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
(Uren binnen het servicetrak) -/- (Uren stilstand binnen het servicetrak)
(Uren binnen het servicevenster) -/- (Uren geplande uitval binnen het onderhoudsvenster)
Timewax maakt gebruik van een onderhoudsvenster voor het uitbrengen van nieuwe releases en het uitvoeren van (periodiek) onderhoud, vanwege optimalisatie of uitbreiding van de faciliteit en de software.
Timewax laat je zo snel mogelijk, maar in ieder geval minimaal 8 werkuren van tevoren, weten wanneer het onderhoudsvenster is, zodat je weet op welke momenten de capaciteit geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar is. De tijden waarop het onderhoudsvenster actief is, worden vermeld op de website van Timewax en worden via de app aan alle gebruikers doorgegeven.
Downtime is de tijd waarin je geen gebruik kunt maken van de software. Geplande downtime valt binnen het onderhoudsvenster. Ongeplande downtime betreft alle andere periodes en situaties waarin de software niet beschikbaar is.
Timewax streeft ernaar geplande onderhoudsperiodes zoveel mogelijk te voorkomen en deze te laten plaatsvinden op momenten waarop de software door zo min mogelijk gebruikers wordt gebruikt.
In geval van calamiteiten zorgt Timewax voor een passende alternatieve procedure. Het doel van die alternatieve procedure is om de downtime zo kort mogelijk te houden en moet zorgen voor het hoogst mogelijke serviceniveau.
Als bij calamiteiten wordt verwacht dat de software op werkdagen langer dan 12 aaneengesloten werkuren niet beschikbaar is, zorgt Timewax ervoor dat de klant binnen deze periode de gegevens van zijn projectdossiers in elektronische vorm krijgt.
Het is de taak van Timewax om de prestaties van de software te waarborgen en te verbeteren. Hiervoor zal Timewax een benchmark opzetten die als uitgangspunt dient voor het meten van de prestaties.
De prestaties van de software worden gemeten in de vestiging van Timewax. Bij het meten van de prestaties wordt geen rekening gehouden met de dataverbinding van de klant met het internet en de werkstations van de klant. De prestaties die de klant ervaart, hangen af van deze onderdelen, waar Timewax geen invloed op heeft.
Elk kwartaal gaat Timewax de prestaties meten en toetsen aan de benchmark. Op basis van de resultaten van die meting stelt Timewax een verbeterplan op en zorgt ervoor dat er verbeteringen worden doorgevoerd die ervoor zorgen dat gebruikers tevreden zijn over het gebruik van de software.
Timewax gaat ook de prestaties meten en testen als er nieuwe versies van de software worden geïntroduceerd of als er wijzigingen in de configuratie van de faciliteit worden doorgevoerd.
Timewax zal alle mogelijke maatregelen nemen die binnen zijn mogelijkheden liggen om te voorkomen dat onbekende en onbevoegde personen toegang krijgen tot of gebruik kunnen maken van de Software, de Faciliteit en de materiële gegevens van de Klant.
De medewerkers van de Klant hebben alleen toegang tot de Software als de Klant daar zelf toestemming voor geeft. Timewax garandeert dat andere klanten van Timewax op geen enkele manier toegang kunnen krijgen tot de gegevens van de Klant, tenzij de Klant zelf medewerkers van andere klanten daarvoor toestemming geeft.
Voor de gegevensverbinding tussen de klant en de software maakt Timewax gebruik van een SSL-verbinding. Via deze verbinding worden alle gegevens in versleutelde vorm verzonden en ontvangen.
Fysieke toegang tot de faciliteit in het computercentrum is alleen mogelijk op basis van toegekende machtigingen. Zonder geldige machtigingen mag je het computercentrum niet betreden.
Voor onderhoudswerkzaamheden maakt Timewax gebruik van een SSH-verbinding met de Facility. Bij deze verbinding is de volledige verbinding versleuteld, waardoor onbevoegden de gegevensuitwisseling niet kunnen inzien.
DNSSEC wordt gebruikt om het domein timewax.com te beveiligen. Deze techniek beveiligt DNS-records en controleert of een record echt van het Timewax-domein komt. Zo worden pogingen om ongeoorloofde toegang te krijgen tot de dataverbinding tussen Timewax en de klant voorkomen.
De capaciteit van de ter beschikking gestelde software en faciliteiten wordt uitgedrukt in het aantal resources, projecten, urenstaten en planningsitems in de werkomgeving van de klant.
De Klant krijgt voldoende capaciteit om de Software te kunnen gebruiken binnen de in deze SLA vastgelegde serviceniveaus, totdat een van de volgende situaties zich voordoet:
Transactiegegevens blijven minstens 5 jaar online beschikbaar. Gegevens die ouder zijn dan 5 jaar worden naar eigen inzicht en op initiatief van Timewax gearchiveerd. Timewax stemt van tevoren met je af wanneer de gegevens worden gearchiveerd.
Tijdens de looptijd van de overeenkomst kan het gebruik van de software veranderen. Het is voor beide partijen belangrijk om inzicht te hebben in trends op het gebied van capaciteit, zodat er tijdig rekening kan worden gehouden met een mogelijke verandering.
Timewax is verplicht om alle materiële gegevens van de klant zeven jaar te bewaren. Deze bewaarplicht geldt zowel voor online gegevens als voor gegevens in papieren vorm.
Timewax garandeert dat alle gegevens van de klant veilig worden bewaard door middel van een aantal back-upprocedures.
De faciliteit maakt gebruik van “mirroring”, waardoor er continu een online back-up van alle gegevens wordt gemaakt, omdat deze op twee verschillende schijven worden opgeslagen. Dit betekent dat als een van de twee schijven kapot gaat, dit geen onderbreking of gegevensverlies veroorzaakt.
Elke nacht wordt er, zonder dat dit je werk onderbreekt, een volledige back-up gemaakt van de gegevens van de klant naar een externe server op een andere fysieke locatie. Timewax bewaart back-ups gedurende 30 dagen. Back-ups die ouder zijn dan 30 dagen worden vernietigd.
Timewax garandeert dat de gegevens van de klant maximaal 2 dagen verloren kunnen gaan. Het terugzetten van een back-up op verzoek van de klant duurt maximaal 4 kantooruren.
De helpdesk van Timewax vormt de tweede lijn van gebruikersondersteuning. Bij deze helpdesk worden de volgende taken uitgevoerd:
Als een incident niet het gevolg is van een defect in de software of buiten het toepassingsgebied van deze overeenkomst valt, zal Timewax het incident afwijzen. Timewax zal de klant hiervan per e-mail op de hoogte stellen.
Afhankelijk van de afgesproken urgentiecodes gelden er responstijden waarbinnen Timewax begint met het oplossen van incidenten. De definities van de urgentiecodes en de responstijden staan in de volgende tabel.
| Spoedcode | Beschrijving | Reactietijd |
| 1 | Heel serieus Het incident heeft tot gevolg dat de software niet meer beschikbaar is en dat geen van de medewerkers van de klant er nog mee kan werken. | 1 werkuur |
| 2 | Serieus Het incident heeft tot gevolg dat een of meerdere onderdelen van de software niet meer beschikbaar zijn, en dat sommige medewerkers van de klant er niet meer mee kunnen werken of hierdoor problemen ondervinden. | 4 Working Hours |
| 3 | Medium Het incident heeft tot gevolg dat een van de medewerkers van de klant niet meer met de software kan werken of er problemen mee ondervindt. | 1 werkdag |
| 4 | Licht Het incident heeft tot gevolg dat een van de medewerkers van de klant niet meer met een bepaald onderdeel van de software kan werken of daar problemen mee ondervindt. | 2 werkdagen |
| 5 | Heel licht Vragen of verzoeken die geen betrekking hebben op de werking van de software. | 5 Working Days |
Timewax behandelt een gemeld spoedincident met code 1 altijd nog binnen het supportvenster op dezelfde werkdag.
Voor de uitvoering van het werk is er een supportvenster van de helpdesk tijdens kantooruren op werkdagen van maandag tot en met vrijdag. Je kunt de helpdesk bereiken via:
Alleen in heel uitzonderlijke gevallen en uitsluitend naar eigen goeddunken van Timewax biedt Timewax ondersteuning op de locatie van de klant om een incident op te lossen.
Het geven van training aan gebruikers van de Client hoort niet bij de taken van de helpdesk. Op verzoek van de Client zal Timewax een apart voorstel doen voor training die geen deel uitmaakt van deze SLA.
Het functionele beheer van de software is de verantwoordelijkheid van de klant. Het functionele beheer bestaat uit:
De Klant zet binnen zijn eigen organisatie een eerstelijns gebruikersondersteuning op, waar de medewerkers van de Klant advies en hulp kunnen vragen over het gebruik en de werking van de Software en waar incidenten kunnen worden gemeld en gebundeld.
Binnen de organisatie van de klant moeten er contactpersonen voor de eerstelijnsgebruikersondersteuning worden aangewezen die namens de klant contact mogen opnemen met de helpdesk van Timewax.
De klant geeft alle informatie door aan de helpdesk van Timewax die nodig is om de gemelde incidenten te kunnen onderzoeken. De klant moet per incident de volgende gegevens doorgeven:
Timewax garandeert dat de software goed werkt, mits aan bepaalde specificaties voor werkstations, browsers, Flash Player en de bandbreedte van de internetverbinding bij jou wordt voldaan. De minimale vereisten voor deze specificaties staan in dit supportartikel.
In de volgende gevallen kan Timewax de in de SLA afgesproken serviceniveaus tijdelijk niet waarmaken, maar waar mogelijk zorgt Timewax ervoor dat er zo snel mogelijk in overleg een oplossing wordt gevonden:
Als de partijen dat willen, voeren ze op een nog nader te bepalen moment een dienstbeoordeling uit. Het doel van die dienstbeoordeling is om de dienst te bespreken en informatie uit te wisselen over nieuwe marktontwikkelingen en ontwikkelingen bij een van beide partijen die in de toekomst van invloed kunnen zijn op de dienst.
Tijdens deze evaluatie zullen ook aanvullende diensten die Timewax zou kunnen aanbieden, aan de orde komen. Onderwerpen die aan bod kunnen komen, zijn:
Een contactpersoon van de klant en de accountmanager van Timewax gaan de dienstbeoordeling uitvoeren. Afspraken met de klant over hoe vaak en op welke manier de dienstbeoordeling plaatsvindt, worden in overleg vastgesteld.
De vergoeding voor de diensten die in deze SLA worden beschreven, wordt vastgelegd in de overeenkomst tussen de klant en Timewax, waarvan deze SLA een integraal onderdeel vormt.
Op verzoek van de klant kan Timewax aanvullende ondersteuningsdiensten aanbieden. Aanvullende ondersteuningsdiensten die geen deel uitmaken van het door de klant gemelde incident, worden tegen de geldende tarieven geleverd na een schriftelijke opdracht van de klant.
Extra ondersteunende diensten zijn niet inbegrepen in deze overeenkomst. Voor het uitvoeren van extra werkzaamheden wordt vooraf een aparte offerte opgesteld.
Als de gegarandeerde beschikbaarheid van de software, gemeten over een periode van 3 maanden, onder het gegarandeerde niveau zakt, geeft Timewax korting. Het totale bedrag dat Timewax als korting moet betalen, is gebaseerd op de maandelijkse vergoeding van de klant. Voor het bepalen van de korting wordt de onderstaande staffel gebruikt.
| Bovengrens | Ondergrens | Korting |
| 100,0% | 99,5% | Geen |
| 99,4% | 98,0% | 1 maand |
| 97,9% | 96,0% | 2 maanden |
| 95,9% | 0,0% | 3 maanden |
De korting geldt voor het bedrag dat betrekking heeft op de periode van drie maanden waarin de wijziging van het serviceniveau heeft plaatsgevonden. De afrekening vindt plaats bij de betaling van de eerste daaropvolgende periode.
In deze bijlage staan de definities van alle begrippen die in deze SLA worden gebruikt. Een deel van deze definities komt overeen met de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden van Timewax. Voor de volledigheid staan deze definities hieronder vermeld.
| Documentatie | De gebruikershandleiding(en) die Timewax heeft opgesteld met betrekking tot het (functionele) gebruik van de SAAS-dienst en die beschikbaar is als helpfunctie binnen de functionaliteit. |
| Feestdag | Nieuwjaarsdag, Paaszondag, Paasmaandag, Hemelvaartsdag, Pinksterzondag, Pinkstermaandag, Eerste Kerstdag en Tweede Kerstdag. |
| Functie | De kleinste eenheid van de functionaliteit in de vorm van een venster binnen de software die afzonderlijk kan worden gestart en geautoriseerd. |
| Functionaliteit | De gebruikersfuncties en mogelijkheden van de software zijn onderverdeeld in functies. |
| Gegarandeerde beschikbaarheid | Het percentage van de tijd binnen het servicevenster waarin je de functionaliteit kunt gebruiken. |
| Onderhoudsperiode | De periode waarin de SAAS-dienst niet beschikbaar hoeft te zijn en die is gereserveerd voor regelmatig onderhoud. |
| Ondersteuning | Dienst bestaande uit ondersteunings- en beheeractiviteiten van Timewax, gericht op het ondersteunen van gebruikers en het onderhouden van de functionaliteit. |
| Klant | De contractuele tegenpartij van Timewax in een overeenkomst. |
| Training | Een dienst die bestaat uit het overdragen van kennis, met als doel de gebruikers te informeren over de functionaliteit van de software die Timewax levert, en hen te leren hoe ze deze moeten gebruiken, zodat ze er op de juiste manier mee aan de slag kunnen zodra de functionaliteit beschikbaar is, afgestemd op hun specifieke activiteiten. |
| Software | Computersoftware met bijbehorende documentatie en materialen. |
| SAAS-dienst | Dienst bestaande uit de functionaliteit die Timewax op afstand aan de klant aanbiedt, en ook ondersteuning. |
| Servicevenster | De periode buiten het onderhoudsvenster waarin de SAAS-dienst volgens de overeenkomst beschikbaar moet zijn. |
| SLA | Service Level Agreement, een document waarin de afgesproken kwaliteitsnormen voor de te leveren dienst(en) zijn vastgelegd en dat een integraal en onlosmakelijk onderdeel vormt van een overeenkomst. |
| Totale beschikbaarheid | Het percentage van de tijd, zowel op werkdagen als op vrije dagen, waarin je de functionaliteit kunt gebruiken, zowel binnen als buiten de werktijden van de functionaliteit. |
| Werkdagen | Maandag tot en met vrijdag, behalve op feestdagen. |
| Openingstijden | Op werkdagen zijn de openingstijden van 09:00 tot 17:00 uur. |
| Applicatiebeheer | Alle activiteiten op het gebied van beheer, toezicht en controle van de software. Het applicatiebeheer wordt uitgevoerd door Timewax. |
| Back-up | Het beveiligen van de software en gegevens van de Klant die op de Timewax-faciliteit worden gebruikt, door deze software en gegevens op een back-upmedium op te slaan. |
| Noodsituatie | Een onvoorziene situatie waarbij wordt verwacht dat de duur van de onbeschikbaarheid van een of meer diensten die aan de klant worden geleverd, de afgesproken serviceniveaus zal overschrijden. |
| Uitvalperiode | De periode waarin de software niet beschikbaar was voor de klant. |
| Faciliteit | Hardware- en softwareplatform met een logisch gescheiden operationele omgeving ten behoeve van de klant. |
| Functioneel management | Alle activiteiten die nodig zijn voor het beheer, het toezicht en de controle op de opzet van de functionaliteit. Het functioneel beheer wordt uitgevoerd door de klant. |
| Gebruikersdocumentatie | Instructies die door de Klant zijn opgesteld met betrekking tot het functionele gebruik van de SAAS-dienst binnen het geheel van interne procedures en regelingen in de organisatie van de Klant. |
| Geplande onderbreking | De periode waarin de software binnen het afgesproken onderhoudsvenster contractueel gezien niet beschikbaar was voor de klant. |
| Incident | Elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van de Software en/of Faciliteit, zoals afgesproken tussen de Klant en Timewax. |
| Kennisgeving | Elk mondeling, telefonisch, elektronisch en/of schriftelijk verzoek van de eerstelijnsondersteuning van de Klant aan de helpdesk van Timewax. Een melding betreft het melden van een incident, een wijzigingsverzoek, een vraag, een opdracht of een ander verzoek om service. |
| Ongeplande uitval | De periode waarin de software buiten het afgesproken onderhoudsvenster om contractueel gezien niet beschikbaar was voor de klant. |
| Ondersteuningsperiode | De periode die met de klant is afgesproken waarin de klant contact kan opnemen met de helpdesk. |
| Reactietijd | De tijd tussen de melding van een incident of de aanvraag voor een wijziging en het moment waarop de werkzaamheden voor het oplossen van het incident of het doorvoeren van de wijziging van start gaan. |
| Technisch beheer | Alle activiteiten die nodig zijn voor het beheer, het toezicht en de controle van de faciliteit. Het technisch beheer wordt uitgevoerd door derden, voor rekening en onder verantwoordelijkheid van Timewax. |
| Spoedcode | Code die aangeeft in welke volgorde meldingen van de klant door Timewax worden afgehandeld. |
