Service Level Agreement

1. Inleiding

Dit Service Level Agreement (SLA) specificeert:

• de diensten en verantwoordelijkheden

• de kwaliteitskenmerken en het overeengekomen kwaliteitsniveau (serviceniveau)

• de processen die de kwaliteit van de dienstverlening garanderen

Het doel van de SLA is het geheel van regels en procedures vast te stellen waaraan partijen tijdens de gehele duur van de SLA zijn gehouden.

In deze SLA worden begrippen met een hoofdletter aangeven. De definities van begrippen zijn in bijlage A opgenomen.

1.1. Overeenkomst en Partijen

Timewax toont zich bereid om voor Opdrachtgever de service zoals beschreven in deze SLA te verlenen rond het gebruik van de Programmatuur van Timewax door Opdrachtgever.

Deze SLA maakt integraal deel uit van de overeenkomst tussen Opdrachtgever en Timewax. De SLA is geldig voor de looptijd van de overeenkomst en blijft geldig totdat deze wordt vervangen door een nieuw exemplaar.

1.2. Doel en inhoud van de service

Het doel van de service is Opdrachtgever te faciliteren bij het effectief en efficiënt onderhouden van projectadministraties zonder dat deze onnodig belast wordt met het beheer van een hiervoor benodigde operationele omgeving.

De inhoud van de service door Timewax bestaat uit:

• beschikbaarstelling van een operationele omgeving

• beschikbaarstelling van Programmatuur

• bieden van Ondersteuning

Ten behoeve van de Programmatuur wordt door Timewax een operationele omgeving ingericht op een hard- en softwareplatform in een computercentrum, hierna te noemen Faciliteit, welke verzorgd wordt door Timewax.

2. Service Definitie

2.1. Ondersteund proces

Het ondersteunde bedrijfsproces bij Opdrachtgever betreft het plannen van medewerkers op projecten en activiteiten en het voeren van projectadministraties. De Programmatuur van Timewax ondersteunt Opdrachtgever hierin. De continuïteit van het uitvoeren van projecten en activiteiten bij Opdrachtgever loopt geen gevaar indien de Programmatuur tijdelijk niet beschikbaar is.

2.2. Service objecten

De Programmatuur die beschikbaar wordt gesteld voor het onderhouden van projectadministraties bestaat uit Functionaliteit. Voor een opgave van alle aangeboden Functies wordt verwezen naar de prijzenpagina op de Timewax website. 

Opdrachtgever heeft toegang tot de Faciliteit van Timewax via de door Opdrachtgever te verzorgen datacommunicatieverbinding met het Internet. Timewax is verantwoordelijk voor de verbinding van de Faciliteit met het Internet en het in standhouden van deze verbinding. Timewax is niet verantwoordelijk voor de datacommunicatie tussen de internet aansluitpunten van Timewax en Opdrachtgever.

2.3. Service support

De Ondersteuning door Timewax bestaat uit de volgende hoofdactiviteiten:

• Applicatiebeheer van de Programmatuur

• Technisch beheer van de Faciliteit

• 2^e lijn gebruikersondersteuning

Het Applicatiebeheer van de Programmatuur leidt tot de volgende resultaten:

• werkende Functionaliteit

• herstelde gebreken in de Functionaliteit

• ingevoerde nieuwe versies van de Programmatuur

• actuele handleidingen en helpfunctie

Het Technisch beheer van de Faciliteit leidt tot de volgende resultaten:

• veiliggestelde gegevens

• recovery van verloren gegevens

• optimale performance van het productiesysteem

• beveiligde omgeving tegen ongeautoriseerde toegang

• actuele technische documentatie

 Voor de Ondersteuning van Opdrachtgever in het gebruik van de Programmatuur richt Timewax een support desk in voor 2^e lijn gebruikersondersteuning. Bij deze support desk kan Opdrachtgever terecht voor:

• functionele vragen

• het melden van incidenten

• informatieverstrekking

 Het verzorgen van 1^e lijn gebruikersondersteuning en Functioneel beheer van de Programmatuur valt expliciet niet onder Ondersteuning van Timewax. Opdrachtgever heeft de verantwoordelijkheid dit zelf te organiseren, zoals beschreven in hoofdstuk 4.

2.4. Service installation

Na het afsluiten van de overeenkomst tussen Timewax en Opdrachtgever zal Timewax uiterlijk de eerstvolgende Werkdag een ingerichte Faciliteit ten behoeve van Opdrachtgever opleveren door aan Opdrachtgever een e-mail te verzenden waarin een gebruikersnaam en een wachtwoord wordt verstrekt. Met deze gegevens is Opdrachtgever in staat de Programmatuur te gebruiken.

2.5. Service retirement

Bij het beëindigen van de overeenkomst waar deze SLA deel van uitmaakt komt de service van Timewax aan Opdrachtgever op de datum van ontbinding van de overeenkomst te vervallen.

In afstemming met Opdrachtgever zal Timewax op een nader overeen te komen moment de gegevens van Opdrachtgever digitaal ter beschikking stellen. Timewax zal bij beëindiging van de overeenkomst de toegang van Opdrachtgever tot de Programmatuur ontnemen. Tevens zal Timewax na overhandiging van de gegevens van Opdrachtgever aan Opdrachtgever overgaan tot het vernietigen van de operationele omgeving van Opdrachtgever in de Faciliteit van Timewax, inclusief alle gegevens van Opdrachtgever.

3. Serviceniveau Specificatie

3.1. Beschikbaarheid

De Totale Beschikbaarheid van de Programmatuur wordt uitgedrukt in een percentage van de totale tijd waarin de Programmatuur beschikbaar is.

De Gegarandeerde Beschikbaarheid van de Programmatuur wordt uitgedrukt in een percentage van de totale tijd binnen het Service Window waarin de Programmatuur beschikbaar moet zijn. Het Service Window is 7 x 24 uur gedurende het hele jaar.

De Gegarandeerde Beschikbaarheid binnen het Service Window dient minimaal 99,5% te zijn. Per kwartaal wordt de Totale Beschikbaarheid en Gegarandeerde Beschikbaarheid gemeten per periode van 3 maanden. De Gegarandeerde Beschikbaarheid wordt als volgt berekend:

Timewax hanteert een Maintenance Window in verband met nieuwe releases en het uitvoeren van (periodiek) onderhoud vanwege optimalisatie of groei van de Faciliteit en Programmatuur.

Timewax zal Opdrachtgever zo vroeg mogelijk met een minimum van 8 Werkuren van tevoren op de hoogte stellen van het Maintenance Window om aan te geven wanneer de Programmatuur geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar zal zijn. Tijdstippen waarin het Maintenance Window plaatsvindt zal worden gecommuniceerd op de website van Timewax en via de applicatie aan alle gebruikers.

Downtime is gedefinieerd als Opdrachtgever geen gebruik kan maken van de Programmatuur.

Geplande Downtime is van toepassing op het Maintenance Window. Ongeplande Downtime betreft alle andere perioden en omstandigheden waarin de Programmatuur niet beschikbaar is.

Timewax streeft ernaar om Geplande Downtime zoveel mogelijk te voorkomen en uitsluitend te laten plaatsvinden op tijdstippen dat de Programmatuur minimaal gebruikt wordt. 

Timewax draagt in het geval van Calamiteiten zorg voor een adequate uitwijkprocedure. De uitwijkprocedure heeft tot doel het minimaliseren van Downtime en dient te voorzien in een zo hoog mogelijk serviceniveau.

Indien in het geval van Calamiteiten de Programmatuur naar verwachting langer dan 12 aaneengesloten Werkuren op Werkdagen niet beschikbaar zal zijn, zal Timewax zorgdragen dat Opdrachtgever binnen deze periode de gegevens van haar projectadministratie elektronisch krijgt aangeleverd.

3.2. Performance

Timewax stelt zich tot taak de performance van de Programmatuur te bewaken en te verbeteren. Timewax zal hiertoe een performance benchmark opstellen die als basis dient voor het meten van de performance.

De performance van de Programmatuur wordt gemeten op de Faciliteit van Timewax. Bij het meten van de performance wordt de datacommunicatieverbinding met het Internet van Opdrachtgever en de werkstations van Opdrachtgever buiten beschouwing gelaten. De performance welke Opdrachtgever ervaart is afhankelijk van deze onderdelen, waarop Timewax geen invloed kan uitoefenen.

Timewax zal per kwartaal de performance meten en toetsen aan de benchmark. Op basis van de uitkomsten van de meting zal Timewax een verbeterplan opstellen en de invoering garanderen van verbeteringen die leiden tot tevredenheid van Gebruikers in het gebruik van de Programmatuur.

Timewax zal tevens de performance meten en toetsen bij de invoering van nieuwe versies van de Programmatuur en wijzigingen in de configuratie van de Faciliteit.

3.3. Beveiliging

Timewax neemt alle mogelijke maatregelen binnen haar vermogen om te voorkomen dat onbekende en ongeautoriseerde personen toegang kunnen krijgen tot of gebruik kunnen maken van de Programmatuur, de Faciliteit en de inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever.

Medewerkers van Opdrachtgever hebben alleen toegang tot de Programmatuur wanneer Opdrachtgever daartoe zelf autorisatie verleent. Timewax garandeert dat andere klanten van Timewax op geen enkele wijze toegang kunnen krijgen tot de inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever, tenzij Opdrachtgever zelf medewerkers van andere klanten autoriseert.

Voor de dataverbinding van de Opdrachtgever met de Programmatuur maakt Timewax gebruik van een SSL-verbinding. Met deze verbinding wordt alle data versleuteld opgehaald en verstuurd.

Fysieke toegang tot de Faciliteit in het computercentrum is alleen mogelijk op basis van toegewezen autorisaties. Zonder geldige autorisaties kan het computercentrum niet worden betreden.

Timewax maakt voor onderhoudswerkzaamheden gebruik van een SSH-verbinding naar de Faciliteit. Met deze verbinding wordt de volledige verbinding versleuteld, waardoor gegevensuitwisseling niet inzichtelijk kan worden gemaakt door ongeautoriseerde personen. 

Voor het beveiligen van het timewax.com domein wordt DNSSEC toegepast. Deze techniek beveiligt DNS records en garandeert dat een record daadwerkelijk uit het domein van Timewax komt. Dit voorkomt aanvallen tot het onderscheppen van data uit de dataverbinding tussen Timewax en Opdrachtgever. 

3.4. Capaciteit

De capaciteit van de ter beschikking gestelde Programmatuur en Faciliteit wordt uitgedrukt in het aantal resources, projecten urenstaten en planningsboekingen in de operationele omgeving van Opdrachtgever. 

Opdrachtgever krijgt de beschikking over voldoende capaciteit om de Programmatuur te kunnen gebruiken binnen de gestelde serviceniveaus zoals gedefinieerd in deze SLA tot het moment dat één van de volgende situaties wordt bereikt:

• > 5.000 resources ingevoerd

• > 50.000 projecten opgezet

• > 500.000 urenstaten aangemaakt

• > 5.000.000 planningsboekingen aangemaakt

Transactiegegevens zijn minimaal 5 jaar on line beschikbaar. Gegevens ouder dan 5 jaar worden ter beoordeling door en op initiatief van Timewax gearchiveerd. Timewax zal het moment waarop gegevens worden gearchiveerd van tevoren met Opdrachtgever afstemmen.

Gedurende de looptijd van de overeenkomst kan het gebruik van de Programmatuur veranderen. Het is voor beide partijen van belang om inzicht te hebben in trends die zich voordoen op het gebied van capaciteit zodat tijdig rekening kan worden gehouden met een eventuele verandering.

Voor alle inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever geldt voor Timewax een bewaarplicht van 7 jaar. Deze bewaarplicht is van toepassing op zowel online als gearchiveerde gegevens.

3.5. Back-up

Timewax waarborgt het behoud van alle inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever middels een aantal back-up procedures. 

De Faciliteit maakt gebruik van “mirroring” waardoor continu een online back-up wordt gemaakt van alle gegevens, daar zij opgeslagen staan op 2 verschillende schijven. Dit betekent dat als één van de 2 schijven kapot gaat dit geen onderbreking en gegevensverlies veroorzaakt.

Iedere nacht wordt er zonder Downtime een volledige back-up gemaakt van de inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever naar een offsite server op een fysiek andere locatie. Timewax bewaart back-ups gedurende een termijn van 30 dagen. Back-ups ouder dan 30 dagen worden vernietigd.

Timewax garandeert een maximaal verlies van de inhoudelijke gegevens van Opdrachtgever van 2 dagen. Het terugzetten van een back-up op verzoek van Opdrachtgever zal maximaal 4 Kantooruren in beslag nemen.

3.6. Support desk

De support desk van Timewax vormt de 2^e lijn gebruikersondersteuning. Op deze support desk worden onder andere de volgende werkzaamheden uitgevoerd:

• registratie van Meldingen

• diagnose van Incidenten en verzorgen oplossing

• terugkoppeling naar de 1^e lijn gebruikersondersteuning bij Opdrachtgever

• eventueel opstarten van het escalatieproces

Indien een Incident niet het gevolg is van een gebrek in de Programmatuur of buiten de omvang van deze Overeenkomst valt, zal Timewax het Incident afwijzen. Timewax zal Opdrachtgever hiervan per e-mail melding doen.

Afhankelijk van de overeengekomen Urgentiecodes gelden Reactietijden, waarbinnen Timewax start met het oplossen van Incidenten. Een definitie van de Urgentiecodes en de Reactietijden zijn in onderstaande tabel weergegeven.

Een aangemeld Incident van Urgentiecode 1 binnen het Support Window zal te allen tijde op dezelfde Werkdag door Timewax in behandeling worden genomen.

Voor de uitvoering van werkzaamheden geldt een Support Window van de support desk tijdens Werkuren op Werkdagen van maandag tot en met vrijdag. De support desk is bereikbaar op:

• telefoon         +31 (0) 85 – 130 54 54                 

• website          support ticket aanmaken

Timewax zal alleen bij hoge uitzondering en alleen op beslissing van Timewax zelf op locatie van Opdrachtgever Ondersteuning bieden om een Incident te verhelpen.

Het geven van Opleiding aan gebruikers van Opdrachtgever valt niet onder de werkzaamheden van de support desk. Op verzoek van Opdrachtgever zal Timewax een apart voorstel doen voor Opleiding dat geen onderdeel uitmaakt van deze SLA.

4. Randvoorwaarden 

Het Functioneel beheer van de Programmatuur valt onder de verantwoordelijkheid van Opdrachtgever. Het Functioneel beheer bestaat uit:

• inrichten en beheer van gebruikersprofielen en gebruikers

• inrichten en beheer van stambestanden

• opstellen van Gebruikersdocumentatie

Opdrachtgever zal in de eigen organisatie een 1^e lijn gebruikersondersteuning inrichten waar advies en assistentie over het gebruik en functioneren van de Programmatuur door medewerkers van Opdrachtgever gevraagd kan worden en waar Incidenten aangemeld en gebundeld kunnen worden.

Binnen de organisatie van Opdrachtgever dienen contactpersonen van de 1^e lijn gebruikersondersteuning te worden benoemd die namens Opdrachtgever in contact mogen treden met de support desk van Timewax. 

Opdrachtgever zal alle informatie verstrekken aan de support desk van Timewax die nodig is om de gemelde Incidenten te kunnen onderzoeken. Opdrachtgever dient per Incident de volgende gegevens op te geven:

• naam van de organisatie

• naam van de melder

• juiste en volledige omschrijving van het verzoek of het Incident

• Urgentiecode (in overleg met Timewax)

Timewax garandeert een goede werking van de Programmatuur als voldaan wordt aan bepaalde specificaties van browserprogrammatuur. Het minimum vereiste dat aan de specificaties wordt gesteld is opgenomen in dit support artikel.

In de volgende omstandigheden kan Timewax de in de SLA overeengekomen serviceniveaus tijdelijk niet nakomen, doch zal Timewax, waar mogelijk, ervoor zorgdragen dat zo spoedig mogelijk in onderling overleg een oplossing wordt gevonden:

• stop van de operationele omgeving op schriftelijk verzoek van Opdrachtgever

• niet bereikbaar zijn van de Faciliteit als gevolg van overeengekomen en aangemeld onderhoud door Timewax

• aantoonbare breuken in het publieke net van telecommunicatie-infrastructuur, als bedoeld in de Wet op de Telecommunicatievoorzieningen

• toepassingsfout (program ERROR) in applicaties van Opdrachtgever die niet toerekenbaar zijn aan Timewax

• foutief gebruik van de Programmatuur door Opdrachtgever

5. Service Management

5.1. Service-evaluatie en –wijzigingen

Indien partijen hieraan behoefte hebben zullen partijen op een nader te bepalen frequentie een service-evaluatie uitvoeren. Doel van de service-evaluatie is het bespreken van de dienstverlening en het uitwisselen van informatie over nieuwe marktontwikkelingen en ontwikkelingen bij beider partijen die mogelijk van invloed zijn op de dienstverlening in de toekomst.

Tevens wordt tijdens deze evaluatie gesproken over additionele diensten zoals deze door Timewax (kunnen) worden aangeboden. Onder andere kunnen aan de orde komen:

• alle in deze overeenkomst aan Timewax en Opdrachtgever opgedragen taken

• de kwaliteit van de uitvoering van de activiteit door Timewax

• de inhoud van de SLA

• planning en wijzigingen ten aanzien van de Faciliteit

De service-evaluatie wordt uitgevoerd door een contactpersoon van Opdrachtgever en de account manager van Timewax. Afspraken met Opdrachtgever over de frequentie en vorm van de service-evaluatie worden naar behoefte bepaald. 

5.2. Escalatie

Indien een Incident op het niveau van het operationele werkveld niet naar tevredenheid van Opdrachtgever of Timewax wordt afgehandeld kunnen beide partijen conform het onderstaande schema escaleren.

6. Prijzen en tarieven

De vergoeding van de services die in deze SLA worden beschreven wordt bepaald in de overeenkomst tussen Opdrachtgever en Timewax waar deze SLA integraal deel vanuit maakt. 

6.1. Additionele support

Timewax kan op verzoek van Opdrachtgever additionele supportdiensten aanbieden. Additionele supportdiensten, die geen onderdeel zijn van het oplossen van een door Opdrachtgever Incident, worden na schriftelijke opdracht van Opdrachtgever tegen de geldende tarieven geleverd.

Additionele supportdiensten vallen buiten deze overeenkomst. Voor de uitvoering van de additionele werkzaamheden zal vooraf een separate aanbieding worden verzorgd.

6.2. Compensatie- / boeteregels

Indien de Gegarandeerde Beschikbaarheid van de Programmatuur, gemeten over een periode van 3 maanden beneden het niveau komt wordt door Timewax een korting verstrekt in relatie tot de maandelijkse vergoeding die Opdrachtgever betaalt. Het totaalbedrag aan korting bedraagt voor Timewax niet meer dan maximaal 3 maanden. Voor het bepalen van de korting wordt gewerkt met onderstaande staffel.

 De korting is van toepassing op het bedrag dat gerelateerd is aan de 3-maandelijkse periode waarin zich wijziging van het serviceniveau heeft voorgedaan. Verrekening vindt plaats met de betaling van de eerstvolgende periode.

Bijlage A:  Definities begrippen 

Deze bijlage bevat definities van alle gehanteerde begrippen in deze SLA. Een deel van de definities komt overeen met de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden van Timewax. Deze definities zijn voor de volledigheid hieronder opgenomen.

Definities Algemene Voorwaarden Timewax 

Aanvullende definities SLA