Service Level Agreement

1. Einleitung

Dieses Service Level Agreement (SLA) legt Folgendes fest:

• die Leistungen und Verantwortlichkeiten

• die Qualitätsmerkmale und das vereinbarte Qualitätsniveau (Service Level)

• die Prozesse, die die Qualität der erbrachten Dienstleistungen gewährleisten

Der Zweck des SLA besteht darin, alle Regeln und Verfahren festzulegen, an die die Parteien während der gesamten Laufzeit des SLA gebunden sind.

Konzepte werden in diesem SLA groß geschrieben. Die Definitionen der Konzepte sind in Anhang A enthalten.

1.1. Vereinbarung und Parteien

Timewax ist bereit, dem Kunden die in diesem SLA beschriebene Dienstleistung rund um die Nutzung der Software von Timewax durch den Kunden bereitzustellen.

Dieses SLA ist integraler Bestandteil der Vereinbarung zwischen dem Kunden und Timewax. Das SLA ist für die Dauer der Vereinbarung gültig und bleibt gültig, bis es durch ein neues Exemplar ersetzt wird.

1.2. Gegenstand und Inhalt der Dienstleistung

Ziel der Dienstleistung ist es, dem Kunden die effektive und effiziente Führung von Projektunterlagen zu erleichtern, ohne unnötig mit der Verwaltung einer dafür erforderlichen Betriebsumgebung belastet zu werden.

Die Inhalte des Dienstes von Timewax bestehen aus:

• Bereitstellung einer Betriebsumgebung

• Bereitstellung von Software

• Unterstützung anbieten

Für die Software erstellt Timewax eine Betriebsumgebung auf einer Hardware- und Softwareplattform in einem Rechenzentrum, im Folgenden Einrichtung genannt, die von Timewax bereitgestellt wird.

2. Dienstdefinition

2.1. Unterstützter Prozess

Der unterstützte Betriebsprozess beim Kunden betrifft die Planung von Ressourcen für Projekte und Aktivitäten sowie die Führung von Projektaufzeichnungen. Die Software von Timewax unterstützt den Kunden dabei. Die Kontinuität der Durchführung von Projekten und Tätigkeiten beim Kunden ist nicht gefährdet, wenn die Software vorübergehend nicht verfügbar ist.

2.2. Serviceobjekte

Die zur Führung von Projektaufzeichnungen zur Verfügung gestellte Software besteht aus der Funktionalität. Eine Liste aller angebotenen Funktionen finden Sie auf der Preisseite auf der Timewax-Website.

Der Kunde hat über die vom Kunden bereitzustellende Datenkommunikationsverbindung mit dem Internet Zugriff auf die Einrichtung von Timewax. Timewax ist für die Verbindung der Einrichtung mit dem Internet und die Aufrechterhaltung dieser Verbindung verantwortlich. Timewax ist nicht verantwortlich für die Datenkommunikation zwischen den Internet-Verbindungspunkten von Timewax und dem Kunden.

2.3. Service-Unterstützung

Die Unterstützung von Timewax besteht aus folgenden Hauptaktivitäten:

• Anwendungsverwaltung der Software

• Technische Leitung der Anlage

• Benutzerunterstützung der zweiten Ebene

Das Anwendungsmanagement der Software führt zu folgenden Ergebnissen :

• funktionierende Funktionalität

• Mängel in der Funktionalität behoben

• neue Versionen der Software eingeführt

• Aktualisierte Handbücher und Hilfefunktion

Die technische Leitung der Anlage führt zu folgenden Ergebnissen:

• gesicherte Daten

• Wiederherstellung verlorener Daten

• optimale Leistung des Produktionssystems

• Umgebung vor unbefugtem Zugriff schützen

• aktualisierte technische Dokumentation

Zur Unterstützung des Kunden bei der Nutzung der Software stellt Timewax einen Support Desk für den Second-Level-Benutzersupport bereit. Der Kunde kann sich an diesen Support-Desk wenden für:

• funktionale Fragen

• Vorfälle melden

• Informationsversorgung

Die Durchführung von First-Level-Benutzersupport und Funktionsmanagement der Software ist ausdrücklich nicht durch den Support von Timewax abgedeckt. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, diese zu organisieren, wie in Kapitel 4 beschrieben.

2.4. Serviceinstallation

Nach Abschluss der Vereinbarung zwischen Timewax und dem Kunden stellt Timewax dem Kunden spätestens am nächsten Werktag eine ausgestattete Einrichtung zur Verfügung, indem dem Kunden eine E-Mail mit einem Benutzernamen und einem Passwort zugesandt wird. Mit diesen Daten ist der Kunde in der Lage, die Software zu nutzen.

2.5. Dienstruhestand

Bei Beendigung der Vereinbarung, zu der dieses SLA gehört, endet die Dienstleistung von Timewax für den Kunden mit dem Datum der Auflösung der Vereinbarung.

In Absprache mit dem Kunden stellt Timewax die Daten des Kunden zu einem noch näher zu vereinbarenden Zeitpunkt in digitaler Form zur Verfügung. Bei Beendigung des Vertrags verweigert Timewax dem Kunden den Zugriff auf die Software. Nach der Übergabe der Daten des Kunden an den Kunden wird Timewax auch die Zerstörung der Betriebsumgebung des Kunden in der Einrichtung von Timewax, einschließlich aller Daten des Kunden, veranlassen.

3. Spezifikation des Service Levels

3.1. Verfügbarkeit

Die Gesamtverfügbarkeit der Software wird als Prozentsatz der Gesamtzeit ausgedrückt, in der die Software verfügbar ist.

Die garantierte Verfügbarkeit der Software wird als Prozentsatz der Gesamtzeit innerhalb des Servicefensters ausgedrückt, in der die Software verfügbar sein muss. Das Servicefenster beträgt das ganze Jahr über 7 x 24 Stunden.

Die garantierte Verfügbarkeit innerhalb des Servicefensters muss mindestens 99,5 % betragen. Die Gesamtverfügbarkeit und die garantierte Verfügbarkeit werden vierteljährlich pro 3-Monats-Zeitraum gemessen. Die garantierte Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Timewax nutzt ein Wartungsfenster für neue Versionen und die Durchführung von (regelmäßigen) Wartungsarbeiten aufgrund von Optimierung oder Wachstum der Einrichtung und Software.

Timewax teilt dem Kunden das Wartungsfenster so bald wie möglich mit, mindestens 8 Arbeitsstunden im Voraus, um anzugeben, zu welchen Zeiten die Kapazität ganz oder teilweise nicht verfügbar sein wird. Die Zeiten, zu denen das Wartungsfenster aktiv ist, werden auf der Website von Timewax angegeben und allen Benutzern über die Anwendung mitgeteilt.

Unter Ausfallzeit versteht man die Zeit, in der der Kunde die Software nicht nutzen kann. Die geplante Ausfallzeit gilt für das Wartungsfenster. Unter ungeplanten Ausfallzeiten versteht man alle anderen Zeiträume und Umstände, in denen die Software nicht verfügbar ist.

Timewax ist bestrebt, geplante Ausfallzeiten so weit wie möglich zu verhindern und sie zu Zeiten stattfinden zu lassen, zu denen die Software von einer Mindestanzahl von Benutzern verwendet wird.

Im Katastrophenfall wird Timewax für ein angemessenes Alternativverfahren sorgen. Ziel des alternativen Verfahrens ist die Minimierung von Ausfallzeiten und muss ein möglichst hohes Serviceniveau gewährleisten.

Sollte die Software im Katastrophenfall voraussichtlich länger als 12 aufeinanderfolgende Arbeitsstunden an Werktagen nicht verfügbar sein, stellt Timewax sicher, dass dem Kunden innerhalb dieses Zeitraums die Daten seiner Projektaufzeichnungen in elektronischer Form zur Verfügung gestellt werden.

3.2. Leistung

Es ist die Pflicht von Timewax, die Leistung der Software zu schützen und zu verbessern. Zu diesem Zweck wird Timewax einen Benchmark einrichten, der als Grundlage für die Messung der Leistung dient.

Die Leistung der Software wird im Werk von Timewax gemessen. Bei der Leistungsmessung bleiben die Datenkommunikationsverbindung des Kunden mit dem Internet und die Arbeitsplätze des Kunden unberücksichtigt. Die Leistung des Kunden hängt von diesen Komponenten ab, auf die Timewax keinen Einfluss hat.

Jedes Quartal misst und testet Timewax die Leistung im Vergleich zur Benchmark. Auf der Grundlage der Ergebnisse der Messung erstellt Timewax einen Verbesserungsplan und garantiert die Einführung von Verbesserungen, die zur Zufriedenheit der Benutzer bei der Nutzung der Software führen.

Timewax misst und testet auch die Leistung bei der Einführung neuer Versionen der Software und Änderungen in der Konfiguration der Einrichtung.

3.3. Sicherheit

Timewax wird alle in seiner Macht stehenden Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass unbekannte und unbefugte Personen Zugriff auf die Software, die Einrichtung und die materiellen Daten des Kunden erhalten oder diese nutzen können.

Mitarbeiter des Kunden erhalten nur dann Zugriff auf die Software, wenn der Kunde selbst hierfür eine Genehmigung erteilt. Timewax garantiert, dass andere Kunden von Timewax in keiner Weise Zugriff auf die materiellen Daten des Kunden erhalten, es sei denn, der Kunde autorisiert selbst Mitarbeiter anderer Kunden.

Für die Datenverbindung des Kunden mit der Software verwendet Timewax eine SSL-Verbindung. Bei dieser Verbindung werden alle Daten verschlüsselt empfangen und gesendet.

Der physische Zugang zur Anlage im Rechenzentrum ist nur auf Grundlage der erteilten Berechtigungen möglich. Ohne gültige Berechtigungen kann das Rechenzentrum nicht betreten werden.

Für Wartungsarbeiten nutzt Timewax eine SSH-Verbindung zur Einrichtung. Bei dieser Verbindung ist die gesamte Verbindung verschlüsselt, sodass Unbefugte keinen Einblick in den Datenaustausch haben.

DNSSEC wird zur Sicherung der timewax.com-Domäne eingesetzt. Diese Technik sichert DNS-Einträge und überprüft, ob ein Eintrag von der Timewax-Domäne stammt. Dies verhindert Versuche, sich unbefugten Zugriff auf die Datenverbindung zwischen Timewax und dem Kunden zu verschaffen.

3.4. Kapazität

Die Kapazität der zur Verfügung gestellten Software und Einrichtung wird in der Anzahl der Ressourcen, Projekte, Stundennachweise und Planungseinträge in der Betriebsumgebung des Kunden ausgedrückt.

Dem Kunden wird ausreichend Kapazität zur Verfügung gestellt, um die Software innerhalb der in diesem SLA festgelegten Servicelevels nutzen zu können, bis eine der folgenden Situationen eintritt:

• > 5.000 Ressourcen erstellt

• > 50.000 Projekte erstellt

• > 500.000 Stundennachweise erstellt

• > 5.000.000 Planungseinträge erstellt

Transaktionsdaten werden mindestens 5 Jahre lang online verfügbar sein. Daten, die älter als 5 Jahre sind, werden nach dem Ermessen und auf Initiative von Timewax gespeichert. Timewax stimmt den Zeitpunkt der Übermittlung der Daten vorab mit dem Kunden ab.

Während der Vertragslaufzeit kann sich die Nutzung der Software ändern. Für beide Parteien ist es wichtig, Einblick in die Trends im Kapazitätsbereich zu haben, damit mögliche Änderungen rechtzeitig berücksichtigt werden können.

Timewax ist verpflichtet, alle Materialdaten des Kunden 7 Jahre lang aufzubewahren. Diese Aufbewahrungspflicht gilt sowohl für Online- als auch für Archivdaten.

3.5. Backup

Timewax garantiert die Erhaltung aller materiellen Daten des Kunden durch eine Reihe von Sicherungsverfahren.

Die Einrichtung nutzt die sogenannte „Spiegelung“, wodurch eine kontinuierliche Online-Sicherung aller Daten erfolgt, da diese auf 2 verschiedenen Festplatten gespeichert sind. Das bedeutet, dass der Ausfall einer der beiden Festplatten keine Unterbrechung und keinen Datenverlust zur Folge hat.

Jede Nacht ohne Ausfallzeit wird eine vollständige Sicherung der Materialdaten des Kunden auf einem externen Server an einem anderen physischen Standort erstellt. Timewax speichert während eines Zeitraums von 30 Tagen Backups. Backups, die älter als 30 Tage sind, werden vernichtet.

Timewax garantiert einen maximalen Verlust der materiellen Daten des Kunden von 2 Tagen. Die Wiederherstellung eines Backups auf Wunsch des Kunden dauert maximal 4 Bürostunden.

3.6. Support-Desk

Der Support Desk von Timewax bildet die zweite Ebene des Benutzersupports. An diesem Support Desk werden folgende Aufgaben wahrgenommen:

• Registrierung von Benachrichtigungen

• Diagnose von Vorfällen und Bereitstellung von Lösungen

• Rückmeldung an den First-Level-User-Support beim Kunden

• möglicherweise den Eskalationsprozess in Gang setzen

Wenn ein Vorfall nicht auf einen Fehler in der Software zurückzuführen ist oder nicht in den Geltungsbereich dieser Vereinbarung fällt, wird Timewax den Vorfall ablehnen. Timewax wird den Kunden hierüber per E-Mail informieren.

Abhängig von den vereinbarten Dringlichkeitscodes gibt es Reaktionszeiten, innerhalb derer Timewax mit der Lösung von Vorfällen beginnt. Definitionen der Dringlichkeitscodes und der Reaktionszeiten sind in der folgenden Tabelle dargestellt.

Dringlichkeitscode	Beschreibung	Reaktionszeit
1	Sehr ernst Der Vorfall hat zur Folge, dass die Software nicht mehr verfügbar ist und keiner der Mitarbeiter des Kunden mehr damit arbeiten kann.	1 Arbeitsstunde
2	Ernst Der Vorfall hat zur Folge, dass ein oder mehrere Teile der Software nicht mehr verfügbar sind und einige Mitarbeiter des Kunden nicht mehr damit arbeiten können oder dadurch Probleme haben.	4 Arbeitsstunden
3	Mittel Der Vorfall hat zur Folge, dass einer der Mitarbeiter des Kunden nicht mehr mit der Software arbeiten kann oder Probleme damit hat.	1 Werktag
4	Leicht Der Vorfall hat zur Folge, dass einer der Mitarbeiter des Kunden mit einem Teil der Software nicht mehr arbeiten kann oder Probleme damit hat.	2 Werktage
5	Sehr gering Fragen oder Wünsche, die für die betriebliche Funktionsweise der Software nicht relevant sind.	5 Werktage

Timewax wird einen gemeldeten Vorfall mit Dringlichkeitscode 1 innerhalb des Supportfensters immer am selben Arbeitstag bearbeiten.

Für die Durchführung der Arbeiten steht Ihnen während der Arbeitszeiten an Werktagen von Montag bis Freitag ein Support-Fenster des Support-Desks zur Verfügung. Der Support-Desk ist erreichbar unter:

• Telefon +31 85 – 130 54 54

• Website Support-Ticket erstellen

Nur in Ausnahmefällen und nur nach Ermessen von Timewax bietet Timewax Unterstützung am Standort des Kunden an, um einen Vorfall zu beheben.

Die Bereitstellung von Schulungen für Benutzer des Kunden ist nicht Teil der Arbeit des Support Desks. Auf Wunsch des Kunden wird Timewax ein separates Angebot für Schulungen unterbreiten, die nicht Teil dieser SLA sind.

4. Voraussetzungen

Die funktionale Verwaltung der Software liegt in der Verantwortung des Kunden. Das funktionale Management besteht aus:

• Einrichtung und Verwaltung von Benutzerprofilen und Benutzern

• Einrichtung und Verwaltung von Stammdateien

• Erstellen einer Benutzerdokumentation

Der Kunde richtet in seiner eigenen Organisation einen First-Level-Benutzersupport ein, bei dem die Mitarbeiter des Kunden Rat und Unterstützung für die Nutzung und Funktionsweise der Software einholen können und Vorfälle gemeldet und zusammengefasst werden können.

Innerhalb der Organisation des Kunden müssen Ansprechpartner für den First-Level-Benutzersupport benannt werden, die berechtigt sind, im Namen des Kunden Kontakt mit dem Support-Desk von Timewax aufzunehmen.

Der Kunde stellt dem Support-Desk von Timewax alle Informationen zur Verfügung, die erforderlich sind, um die gemeldeten Vorfälle untersuchen zu können. Der Kunde muss pro Vorfall folgende Angaben machen:

• Name der Organisation

• Name der Person, die den Bericht einreicht

• korrekte und vollständige Beschreibung der Anfrage oder des Vorfalls

• Dringlichkeitscode (in Absprache mit Timewax)

Timewax gewährleistet eine ordnungsgemäße Funktion der Software, wenn bestimmte Spezifikationen von Arbeitsplätzen, Browsersoftware, Flashplayer und Bandbreite der Internetverbindung beim Kunden erfüllt sind. Die für die Spezifikationen festgelegten Mindestanforderungen finden Sie in diesem Support-Artikel.

Unter den folgenden Umständen ist Timewax vorübergehend nicht in der Lage, die im SLA vereinbarten Servicelevels zu erfüllen, Timewax wird jedoch nach Möglichkeit sicherstellen, dass in Absprache so schnell wie möglich eine Lösung gefunden wird:

• Stopp der Betriebsumgebung auf schriftlichen Wunsch des Kunden

• die Unzugänglichkeit der Einrichtung aufgrund von Wartungsarbeiten, die von Timewax vereinbart und mitgeteilt wurden

• nachweisbare Störungen im öffentlichen Netz der Telekommunikationsinfrastruktur im Sinne des Telekommunikationsgesetzes

• Anwendungsfehler (Programmfehler) in Anwendungen des Kunden, die nicht auf Timewax zurückzuführen sind

• fehlerhafte Nutzung der Software durch den Kunden

5. Servicemanagement

5.1. Servicebewertung und Serviceänderungen

Wenn die Parteien dies wünschen, werden die Parteien zu einem noch festzulegenden Zeitpunkt eine Leistungsbewertung durchführen. Zweck der Servicebewertung ist es, den Service zu besprechen und mit beiden Parteien Informationen über neue Marktentwicklungen und Entwicklungen auszutauschen, die für den Service in der Zukunft von Einfluss sein könnten.

Im Rahmen dieser Evaluierung werden auch zusätzliche Dienstleistungen besprochen, die Timewax anbieten könnte. Folgende Themen könnten besprochen werden:

• alle Aufgaben in dieser Vereinbarung, die Timewax und dem Kunden übertragen werden

• die Qualität der Ausführung der Aktivität durch Timewax

• den Inhalt des SLA

• Planung und Änderungen in Bezug auf die Anlage

Eine Kontaktperson des Kunden und der Account Manager von Timewax führen die Servicebewertung durch. Vereinbarungen mit dem Kunden über die Häufigkeit und Form der Leistungsbewertung werden nach Bedarf getroffen.

5.2. Eskalation

Wenn ein Vorfall auf der Ebene des operativen Arbeitsbereichs nicht zur Zufriedenheit des Kunden oder von Timewax gehandhabt wird, kann jede Partei das folgende Schema eskalieren.

Eskalationsstufe	Klient	Zeitwachs
1	Benutzerunterstützung der 1. Ebene	Support-Desk
2	Service Manager	Account Manager
3	Klient	Geschäftsführer

6. Preise und Tarife

Die Gebühr für die in diesem SLA beschriebenen Dienstleistungen wird in der Vereinbarung zwischen dem Kunden und Timewax festgelegt, deren integraler Bestandteil dieses SLA ist.

6.1. Zusätzliche Unterstützung

Auf Wunsch des Kunden kann Timewax zusätzliche Supportleistungen anbieten. Zusätzliche Supportleistungen, die nicht Teil des vom Kunden gemeldeten Vorfalls sind, werden nach schriftlicher Beauftragung des Kunden zu den geltenden Tarifen erbracht.

Darüber hinausgehende Supportleistungen sind in dieser Vereinbarung nicht enthalten. Für die Durchführung zusätzlicher Arbeiten wird vorab ein gesondertes Angebot erstellt.

6.2. Entschädigungs- und Strafregeln

Wenn die garantierte Verfügbarkeit der Software, gemessen über einen Zeitraum von 3 Monaten, unter das garantierte Niveau fällt, gewährt Timewax einen Rabatt. Der von Timewax als Rabatt zu zahlende Gesamtbetrag bezieht sich auf die monatliche Gebühr des Kunden. Für die Ermittlung des Rabatts wird die untenstehende Staffelskala verwendet.

Höchstgrenze	Untere Grenze	Rabatt
100.0%	99.5%	Keiner
99.4%	98.0%	1 Monat
97.9%	96.0%	2 Monate
95.9%	0.0%	3 Monate

Der Rabatt gilt für den Betrag, der sich auf den Dreimonatszeitraum bezieht, in dem die Änderung des Servicelevels stattgefunden hat. Die Abrechnung erfolgt mit der Zahlung der ersten Folgeperiode.

Anhang A: Begriffsdefinitionen

Dieser Anhang enthält die Definitionen aller in diesem SLA verwendeten Konzepte. Ein Teil dieser Definitionen stimmt mit den Definitionen aus Artikel 1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Timewax überein. Der Vollständigkeit halber werden diese Definitionen nachfolgend aufgeführt.

Definitionen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Timewax

Dokumentation	Die von Timewax erstellten Benutzerhandbücher in Bezug auf die (funktionale) Nutzung des SAAS-Dienstes, die als Hilfefunktion innerhalb der Funktionalität verfügbar sind.
Feiertag	Neujahr, Ostersonntag, Ostermontag, Christi Himmelfahrt, Pfingstsonntag, Pfingstmontag, Weihnachtstag und zweiter Weihnachtstag.
Funktion	Die kleinste Einheit der Funktionalität in Form eines Fensters innerhalb der Software, das separat initiiert und autorisiert werden kann.
Funktionalität	Die Benutzerfunktionen und Möglichkeiten der Software sind in Funktionen unterteilt.
Garantierte Verfügbarkeit	Der Prozentsatz der Zeit des Servicefensters, in dem der Client die Funktionalität nutzen kann.
Wartungsfenster	Der Zeitraum, in dem der SAAS-Dienst nicht verfügbar sein muss und der für die regelmäßige Wartung reserviert ist.
Unterstützung	Service bestehend aus Support- und Verwaltungsaktivitäten von Timewax, die auf die Unterstützung der Benutzer und die Aufrechterhaltung der Funktionalität abzielen.
Klient	Die vertragliche Gegenpartei von Timewax in einer Vereinbarung.
Ausbildung	Eine Dienstleistung, die aus einer Form der Wissensvermittlung besteht und deren Zweck darin besteht, die Nutzer über die Funktionalität der von Timewax zu liefernden Software zu informieren und sie in ihrer Verwendung zu schulen, damit sie angemessen damit arbeiten können ab dem Zeitpunkt der Verfügbarkeit der Funktionalität, die für ihre spezifischen Aktivitäten erforderlich ist.
Software	Computersoftware mit begleitender Dokumentation und Materialien.
SAAS-Dienst	Service bestehend aus der von Timewax zum Nutzen des Kunden aus der Ferne bereitgestellten Funktionalität sowie dem Support.
Servicefenster	Der Zeitraum außerhalb des Wartungsfensters, in dem der SAAS-Dienst gemäß einer Vereinbarung verfügbar sein muss.
SLA	Service Level Agreement, ein Dokument im Zusammenhang mit den vereinbarten Qualitätsstandards der zu erbringenden Dienstleistung(en), das einen integralen und untrennbaren Bestandteil einer Vereinbarung darstellt.
Vollständige Verfügbarkeit	Der Prozentsatz der Zeit sowohl an Werktagen als auch an arbeitsfreien Tagen, in der der Kunde die Funktionalität sowohl innerhalb als auch außerhalb der Arbeitszeiten der Funktionalität nutzen kann.
Werktags	Montag bis Freitag, außer an Feiertagen.
Arbeitszeit	Öffnungszeiten an Werktagen zwischen 09:00 und 17:00 Uhr.

Zusätzliche Definitionen des SLA

Bewerbungsmanagement	Alle Tätigkeiten im Auftrag der Verwaltung, Überwachung und Kontrolle der Software. Das Anwendungsmanagement wird von Timewax durchgeführt.
Backup	Sicherung der Software und Daten des Kunden, die auf der Einrichtung von Timewax verwendet werden, durch Laden dieser Software und Daten auf ein Sicherungsmedium.
Unglück	Eine ungeplante Situation, in der zu erwarten ist, dass die Dauer der Nichtverfügbarkeit einer oder mehrerer für den Kunden bereitgestellter Dienste die vereinbarten Leistungsniveaus überschreiten wird.
Ausfallzeit	Der Zeitraum, in dem die Software dem Kunden nicht zur Verfügung stand.
Eskalation	Um einen Konflikt oder eine Meinungsverschiedenheit auf eine höhere Organisationsebene zu heben, weil: (1) die Entscheidungsbefugnis auf der aktuellen Ebene nicht vorhanden ist und/oder (2) die vereinbarten Serviceniveaus gefährdet sind oder Gefahr laufen, überschritten zu werden.
Einrichtung	Hardware- und Softwareplattform mit logisch getrennter Betriebsumgebung zum Nutzen des Kunden im Rechenzentrum von Timewax.
Funktionsmanagement	Alle Tätigkeiten zugunsten des Managements, der Überwachung und Kontrolle der Einrichtung der Funktionalität. Das funktionale Management wird vom Kunden durchgeführt.
Benutzerdokumentation	Vom Kunden erstellte Anweisungen in Bezug auf die funktionale Nutzung des SAAS-Dienstes im Rahmen der gesamten internen Verfahren und Vereinbarungen in der Organisation des Kunden.
Geplante Ausfallzeit	Der Zeitraum, in dem die Software dem Kunden nicht im vertraglichen Sinne innerhalb des vereinbarten Wartungsfensters zur Verfügung stand.
Vorfall	Jedes Ereignis weicht vom (erwarteten) Standardbetrieb der Software und/oder Einrichtung ab, wie zwischen dem Kunden und Timewax vereinbart.
Benachrichtigung	Jede mündliche, telefonische, elektronische und/oder schriftliche Anfrage des First-Level-Supports des Kunden an den Support-Desk von Timewax. Eine Benachrichtigung betrifft die Meldung eines Vorfalls, einer Änderungsanforderung, einer Frage, eines Auftrags oder einer anderen Serviceanfrage.
Ungeplante Ausfallzeit	Der Zeitraum, in dem die Software dem Kunden außerhalb des vereinbarten Wartungsfensters nicht im vertraglichen Sinne zur Verfügung stand.
Support-Fenster	Der mit dem Kunden vereinbarte Zeitraum, in dem der Kunde den Support kontaktieren kann.
Reaktionszeit	Der Zeitraum zwischen der Meldung eines Vorfalls oder dem Antrag auf Änderung und dem Beginn der Arbeiten im Zusammenhang mit der Lösung eines Vorfalls oder der Durchführung einer Änderung.
Technische Leitung	Alle Tätigkeiten dienen dem Management, der Überwachung und der Kontrolle der Einrichtung. Das technische Management wird von Dritten auf Rechnung und Verantwortung von Timewax durchgeführt.
Dringlichkeitscode	Code, der die Reihenfolge angibt, in der Benachrichtigungen des Kunden von Timewax bearbeitet werden.